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摘要: 我喜欢用“说人话”去定义服务中的语言,但这个词真心不是我发明的,而是那年被一位客户重复了N遍的一句话“虐”出来的,没错,是“虐”。

你到底会不会说人话?


我喜欢用“说人话”去定义服务中的语言,但这个词真心不是我发明的,而是那年被一位客户重复了N遍的一句话“虐”出来的,没错,是“虐”。


作者:茶蛋芯

来源:茶蛋芯(ID:chadanxin)

01


故事是这样的:

那是个夏天的下午,阳光透过玻璃窗斜斜的射进来总让人有点懒懒的,思维也有点漂移。如同往常一样接待了一位又一位的客户,什么“很抱歉”、“建议您”、“这个确实无法实现”一类的词组如同肌肉反射几乎不用思考就能脱口而出。


忽然一个很严肃的男声声音从耳机传来让我为之一震:“你到底会不会说话?

意识到自己可能犯了什么错误,于是赶紧道歉:“对不起先生,如果我说了什么让您生气的话。。”


他再次严肃的说:“你到底会不会说话?”,

再次道歉:“对不起先生,如果我哪里说的不合适。。。”


他仿佛没有听到我说话般的打断:“你到底会不会说话?”

气氛也变得很严肃,我还是小心翼翼的说:“先生,如果因为我个人的原因。。。”


他再次打断并将声音放大:“我问你究竟会不会说话?会不会说人话?!说话跟上了锈的复读机似的,难听!难听!


早已不记得这位客户当时咨询的是什么问题了,但是我记得这通电话并未解决问题,最后他与我约定了下次回电的时间让我先自己思考。


后来我调出了当时的录音仔细的听,从旁观者、客户的角度去体会听者的感受,而在那种情况之下他们希望听到的什么、关注的是什么、他们希望的表达方式是怎样的。最终得出的结论是,他们想听到的不过是“有血有肉的人话”而已。


02


服务中的“人话”是什么?简单来说,就是砍掉了“程式”、去除了“套路”的接地气的语言。说起来客服也有很多客服式的、带着固定语法结构的,甚至不带过多感情色彩的被我们称作“标准化服务用语”的语言。


我曾经问过一位圈外的朋友对客服的印象,她说了四个词:“说话带弯、隔靴搔痒、语调亲和、感情生硬”,说出了表面温和实则无感的现状。


那么,怎样才能说人话呢?


首先,通俗易懂、简单直接  我是承认服务中标准化用语存在的必要性的,一来规范服务过程避免出现差错,也方便质检考核  二来是显示专业,增加信服力  如同比起拨通电话解答不清不楚还“你等会,我问问”伴随着各种嘈杂声人声,我们还是更愿意拨打进线有专业的语音引导、有标准的服务开头语等待间隙有悠扬音乐或者是等待提示音的热线是一样的。

但是实际服务过程中,必要的时候也需要化繁就简。对于一些专业的名词、术语有必要进行通俗化. 比如“物流损”,直接说“运输过程中的损坏”不是更好理解么?对于一些书面化的语言可以变得口语化,当然口语化不是指刻意的卖萌发嗲装嫩,而是用大家能接受的口语化的方式表达。比如:“真的非常抱歉,给您造成不便了”,换成“对不起,耽误您使用了”。


其次,关注听众、关注”人“的需求    是不是只要简单直白就可以了呢?当然不是 ! 你把你的听众当成什么你就会对应的给你的听众什么。说人话并不是一味的“温柔”,温柔的复读机还是复读机。大部分用复读机式的语言去沟通的,最重要的原因是已经把“对方”也当成了机器,与机器沟通需要变化么?与机器沟通需要情感么?不需要!但是人是需要的! 我们不妨问问自己,有没有真的把电话线那端的声音当成一个活生生的人?如果你在电话的那端,听到自己的这一段的声音,能为自己打几分呢?


再次,精准信息、提高价值   说“人话”的关键是什么呢?是能精准的提供客户所需要的信息,提高语言的价值,简单的说,就是快速给我我需要的信息,并且要用我能理解的方式。朋友提到的隔靴搔痒,也就是说说了一堆看似温柔的话,就是没有说中需求、击中痛点。比如,客户咨询哪些情况无法无理由退货,并不是他真的关心法律法规规定的不能无理由退货的规则是什么,而是有可能他正要申请无理由退货而包装被猫咪叼走当线球玩坏了,你只要问清楚他是什么情况具体判断就好。再比如说,客户咨询维修一件商品要多少天,你只需要简单的告诉他多少天或者多少天就可以了,不需要立即分解“寄回途中要多少天派工要多少天维修要多少天返回要多少天”,分解可以作为辅助解释,但是这样的分解也应该是用客户能理解的方式而不是说绕口令。


03


回到文章开头说的故事来,前文提到客户要求我自己去思考,当我按照与他约定的时间再次回电的时候,与他沟通我的所思所想的时候。他提出了一个问题:“你会这样跟你的朋友沟通么?你通话的目的是为了完成一个通话任务还是为了做好与"人"的一次沟通呢?”的确,前文总结了说“人话”的几大要点,但是最重要最精髓的点是:清楚沟通的最终目的最重要的意义是什么,为了沟通而沟通的沟通是在耍流氓!

他还说“当我觉得你在敷衍我的时候,我势必会较真会追究到底;相反如果你真诚的与我沟通,即使问题最终的解决不如我的预期,我也会感谢你。 ”在一本书里看过这样一个观点: 人无所谓善恶,因善而善因恶而恶,如果与人交恶,能引出人性中更多丑陋的一面,而用善的一面也能发现人性中美的一面。


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